孟永哲：傾聽用戶聲音 解決核心痛點(diǎn)

　　【PChouse】：售后服務(wù)這一塊，現(xiàn)在產(chǎn)品都是線上線下兩個(gè)渠道銷售方式，很多時(shí)候可能很多企業(yè)都是這樣的，就線上和線下售后對(duì)待消費(fèi)者可能是有差異的。您是怎么看待這一點(diǎn)的?

　　【孟永哲】：線上線下這只是銷售策略不一樣，也是現(xiàn)在整個(gè)營(yíng)銷的趨勢(shì)，這個(gè)我們是被動(dòng)的，年輕人都喜歡宅在家里頭，它的增長(zhǎng)趨勢(shì)也是非常好，我們自己的業(yè)績(jī)來(lái)看線上的增長(zhǎng)趨勢(shì)非常非常迅猛，去年我們線上增長(zhǎng)趨勢(shì)非常快，是線下好幾倍。

　　其實(shí)說到售后服務(wù)，大家對(duì)海爾印象，我覺得售后服務(wù)絕對(duì)是NO.1，我跟大家講講為什么能夠做到這一件事兒。第一我們的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局全國(guó)的縣鎮(zhèn)網(wǎng)，這個(gè)觸角四通八達(dá)絕對(duì)沒有問題，有一些品牌為什么會(huì)做不好售后服務(wù)，其實(shí)很多地方不是不想給你服務(wù)，真的鞭長(zhǎng)莫及，您在上海北京沒有問題，我就派人，但比如你在下面某一個(gè)縣，我想去我有成本問題。海爾觸角伸的是整個(gè)縣、網(wǎng)的，鎮(zhèn)上都有我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，這是第一個(gè)。

　　第二個(gè)，我們的售后服務(wù)不是以盈利為目的的，它有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，比如說進(jìn)門要干什么，對(duì)用戶要說什么，最后的結(jié)束語(yǔ)是什么，都是有的。這還不算，我們的4個(gè)9，6個(gè)9包括售后體系對(duì)你有回訪，這里頭一旦消費(fèi)者不滿意的話整個(gè)體系是非常完善的，我們叫做一個(gè)可視化追溯，機(jī)制可以保證它將來(lái)售后服務(wù)沒有問題。

　　另外，有的品牌產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但是報(bào)的數(shù)量好像沒有那么多。為什么?一個(gè)很重要原因是很多小廠家的產(chǎn)品賣出去就賣出去了。那邊用戶可能抱怨很多了，他還不知道。反饋渠道不通暢，海爾沒有這個(gè)問題，我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)網(wǎng)，我現(xiàn)在手機(jī)里面有一個(gè)用戶直聯(lián)的APP，用戶有問題馬上就會(huì)報(bào)來(lái)說某一個(gè)地方，我們叫做并聯(lián)解決問題，很多問題可能就是咨詢，用戶不會(huì)用。我馬上打一個(gè)電話過去就解決問題了，他可能會(huì)把一些小的問題及時(shí)處理掉了。

　　【PChouse】：現(xiàn)在高端化是行業(yè)的整體趨勢(shì)，海爾在油煙機(jī)行業(yè)里的核心的優(yōu)勢(shì)是什么?

　　【孟永哲】：我們整個(gè)廚電品牌，油煙機(jī)有卡薩帝，海爾，統(tǒng)帥，還有菲雪派可，它在澳洲家電里是當(dāng)?shù)氐木揞^企業(yè)，非常強(qiáng)悍，做高端產(chǎn)業(yè)的。它的對(duì)標(biāo)產(chǎn)品在歐洲乃至全球是西門子，它的廚電非常強(qiáng)。

　　將來(lái)我們的產(chǎn)品定位上有卡薩帝高端、有海爾個(gè)性化定制產(chǎn)品。研發(fā)上是注重用戶交互，我們注重傾聽用戶聲音，我不知道當(dāng)時(shí)你們有沒有聽宋總說，工業(yè)4.0之后我們叫做用戶可視化定制，包括在鄭州，三水，將來(lái)膠南會(huì)陸續(xù)發(fā)布，用戶有各種創(chuàng)意，可以馬上通過我們的個(gè)性化定制給他組裝一個(gè)油煙機(jī)。這個(gè)體驗(yàn)很特別，正因?yàn)檫@樣我們把這個(gè)平臺(tái)支撐起來(lái)，整個(gè)品牌來(lái)說我們有高端，中端，低端是有區(qū)分度的，每一個(gè)品牌的定位也是不一樣，它的用戶群也不一樣，所要服務(wù)的渠道也是不一樣的，這個(gè)定位非常清晰，如果大家有興趣的話可以上我們的官網(wǎng)看一下這幾個(gè)品牌的定位。廚電也是一樣的，我們也有這樣的品牌，這里面我們目前操作是非常流暢的。

　　技術(shù)上，我們肯定是沿著整個(gè)主線走，我們是針對(duì)用戶的需求，這是我們的優(yōu)勢(shì)，剛才說的售后服務(wù)也是我們一個(gè)亮點(diǎn)，家電消費(fèi)全流程體驗(yàn)過程特別重要，尤其家電使用過程當(dāng)中存在各種各樣問題，如果有一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)的售后體系讓你用得安心，也是我們很大優(yōu)勢(shì)。

　　深腔(油煙機(jī))肯定是我們的主線，解決用戶吸不干凈這個(gè)難題是不變的，自凈芯、包括將來(lái)智慧這些都是一些差異化的點(diǎn)，做這些點(diǎn)不能忘記初心，買油煙機(jī)一定為了吸排油煙，如果為了做一些花哨的東西而忘記這點(diǎn)，這就不是一個(gè)很好的產(chǎn)品了。這一點(diǎn)上我們一直還是堅(jiān)持本原，買冰箱為了制冷，買洗衣機(jī)為了洗衣服。